Recuerdo hace años cuando entré a trabajar en un trabajo basura, tuve que ir a una formación previa, donde enseñaban cómo debía tratar el cliente, y una de las cosas que me dijeron es que el cliente no tenía la razón, la razón la tenía el libreto de conducta y trato al cliente del trabajador de xxxx.
Así pues este axioma categórico no se alejaba mucho del "el cliente siempre tiene la razón": con ambas puedes obtener la razón sin que hagas tú mismo el juicio.
Hace un mes que tuve problemas un teléfono samsung, el hecho es que lo llevé a reparar y volvió exactamente como lo dejé: estropeado, tuve que esperar 15 días para hicieran exactamente lo que yo ya había hecho (reinstalar firmware ).
Entiendo que puede haber gente que prefiere dejar un dispositivo que no funciona el servicio técnico y esperar 3 meses que le arreglen, conformándose con la casilla de "no enciende" que ni el cliente tiene derecho a llenar ...
Pero cuando vienes del otro lado de GRUB *, cuando estás acostumbrado a trabajar en el día a día en un "locus amoenus" de la inteligencia colectiva, a funcionar con mecanismos que están a la vanguardia democrática, en los que tu opinión importa y tus soluciones tienen valor, cuando has conocido Git ... Que te hagan volver a la dura realidad del "sólo lectura", que te fuercen a entrar a participar según unos términos que únicamente permiten disfrutar de una casilla que pone "no enciende", te hace sentir desprecios y te das cuenta que el déficit democrático no sólo existe en los parlamentos, existe en el día a día de una manera asfixiante.
Puede sonar pretencioso comparar el servicio técnico de una macroempresas como samsung con la administración, pero entiendo que los regímenes de participación tanto en círculos públicos como privados es preocupante. Y entiendo que la gestión de incidencias no diverge tanto.
Hace unos años me pasó exactamente lo mismo con un teléfono con Debian que fabricaba Nokia (N900). Debido al carácter abierto del sistema operativo en los foros de la comunidad se sabía exactamente qué pasaba e incluso ofrecían las soluciones, pero los circuitos que te ofrecían la empresa para participar y aportar problemas sobre errores en el hardware, iban a un ritmo tan desfasado que era imposible que aportaran soluciones. Aportaban un desarrollo de software con la fuerza de utilizar métodos comunitarios (bien por nokia), pero utilizando un hardware anclado a un servicio técnico centralizado operando con mecanismos claramente anticuados y con un régimen de hardware cerrado con candado (mal, y comparativamente con el lo anterior: fatal).
Siguiendo el hilo de una incidencia te das cuenta que no tienes posibilidad de interlocución con el fabricante, el servicio técnico del nivel 1, puede interactuar con el de nivel 2. Cada nivel representa una empresa diferente y por otra parte si llamas a atención al cliente, tampoco podrás hablar directamente con el fabricante, ya que también es un "outsourcing service".
Así pues todo se basa en puntos de unión sostenidos por la subcontratación que se materializan en protocolos y códigos de conducta, con el objetivo de solucionar el problema pero que conllevan no detección de errores del propio sistema de detección de errores ya que la excesiva delegación blinda el campo de actuación del usuario, cliente o persona afectada, que es quien podría hacer una crítica. Este sistema acaba convirtiéndose en un firewall que puede encontrarse denegando servicios por intereses múltiples.
No costaría tanto entender los nuevos tiempos y poder apostar por un servicio técnico orientado a la comunidad, ofrecer una vía de interacción y un paradigma de colaboración.
De todo ello desprendo que hay una oportunidad clara de actuación por el bien común, y por el desplazamiento de métodos antiguos, imaginar un servicio técnico que habite en los foros de la comunidad, que permita reconocimiento de los que aportan soluciones reales (cuando hacía cola en el servicio técnico imaginaba si el técnico de nivel 1 trataría igual a Linus Torvalds que a mí, estoy seguro que si). Lejos de lo que es ahora, un sistema que empieza a cojear por no saber canalizar ni las soluciones, ni los mecanismos para que estas aparezcan.
* (Http://ca.wikipedia.org/wiki/GRUB)