Recordo fa anys quan vaig entrar a treballar a una feina basura, vaig haver d'anar a una formació prèvia, on ensenyaven com s'havia de tractar el client, i una de les coses que em van dir és que el client no tenia la raó, la raó la tenia el llibret de conducta i tracte al client del treballador de xxxx .
Així doncs aquest axioma categòric no s'allunyava gaire del “el client sempre té la raó”: amb ambdues pots obtenir la raó sense que facis tu mateix el judici.
Fa un mes que vaig tenir problemes un telèfon samsung, el fet és que el vaig portar a reparar i va tornar exactament com el vaig deixar: espatllat; vaig haver d'esperar 15 dies perquè féssin exactament el que jo ja havia fet (reinstalar firmware).
Entenc que hi pot haver-hi gent que prefereix deixar un dispositiu que no funciona al servei tècnic i esperar 3 mesos que li arreglin, conformant-se amb la casella de “no enciende” que ni el client té dret a omplir...
Però quan vens de l'altra banda del GRUB*, quan estàs acostumat a treballar en el dia a dia en un “locus amoenus” de la intel·ligència col·lectiva, a funcionar amb mecanismes que estan a l'avantguarda democràtica, en els que la teva opinió importa i les teves solucions tenen valor, quan has conegut Git... Que et facin tornar a la dura realitat del “només lectura”, que et forcin a entrar a participar segons uns termes que únicament permeten disfrutar d'una casella que hi posa “no enciende”, et fa sentir menyspreuat i te n'adones que el dèficit democràtic no només existeix als parlaments, existeix en el dia a dia d'una manera asfixiant.
Pot sonar pretenciós comparar el servei tècnic d'una macroempresa com samsung amb l'administració, però entenc que els règims de participació tant en cercles públics com privats és preocupant. I entenc que la gestió d'incidències no divergeix tant.
Fa uns anys em va passar exactament el mateix amb un telèfon amb Debian que fabricava Nokia (N900). Degut al caràcter obert del sistema operatiu en el forums de la comunitat se sabia exactament què passava i fins i tot oferien les solucions, però els circuits que t'oferia l'empresa per participar i aportar problemes sobre errors en el hardware, anaven a un ritme tant desfassat que era impossible que aportéssin solucions. Aportaven un desenvolupament de software amb la força d'utilitzar mètodes comunitaris (bé per nokia), però utilitzant un hardware ancorat a un servei tècnic centralitzat operant amb mecanismes clarament anticuats i amb un règim de hardware tancat amb candau (malament, i comparativament amb l'anterior: fatal).
Seguint el fil d'una incidència te n'adones que no tens possibilitat d'interlocució amb el fabricant, el servei tècnic del nivell 1, pot interactuar amb el de nivell 2. Cada nivell representa una empresa diferent i per altra banda si truques a atenció al client, tampoc podràs parlar directament amb el fabricant, ja que també és un “outsourcing service”.
Així doncs tot es basa en punts d'unió sostinguts per la subcontractació que es materialitzen en protocols i codis de conducta, amb l'objectiu de solucionar el problema però que comporten no detecció d'errors del propi sistema de detecció d'errors ja que l'excessiva delegació blinda el camp d'actuació de l'usuari, client o persona afectada, que és qui en podria fer una crítica. Aquest sistema acaba convertint-se en un firewall que pot trobar-se denegant serveis per interessos múltiples.
No costaria tant entendre els nous temps i poder apostar per un servei tècnic orientat a la comunitat, oferir una via de interacció i un paradigma de col·laboració.
De tot això desprenc que hi ha una oportunitat clara d'actuació pel bé comú, i pel desplaçament de mètodes antics, imaginar un servei tècnic que habiti als fòrums de la comunitat, que permeti reconeixement dels que aporten solucions reals(quan feia cua al servei tècnic m'imaginava si el tècnic de nivell 1 tractaria igual a Linus Torvalds que a mi, estic segur que si). Lluny del que és ara, un sistema que comença a coixejar per no saber canalitzar ni les solucions, ni els mecanismes perquè aquestes apareguin.